BE16: Preocupaciones sobre el producto

Las preocupaciones sobre los productos se solicitan activamente, se juzgan de manera imparcial y se abordan de manera transparente.

1. Ambición

Una empresa Future-Fit da voz a sus clientes148 solicitando activamente cualquier inquietud que tengan, investigándolas imparcialmente y actuando de manera justa y transparente para abordar las quejas legítimas.

1.1 Qué significa este objetivo

Otros objetivos del producto abordan la comercialización ética de los bienes y servicios de la empresa, si tienen el potencial de causar daño y cómo garantizar que los productos puedan reutilizarse al final de su vida útil. Al estar a la altura de todos estos objetivos, una empresa puede minimizar el número de preocupaciones que tienen sus clientes. Sin embargo, sigue siendo importante que los clientes puedan expresar sus preocupaciones legítimas (y que esas preocupaciones se aborden de manera justa) si sienten que una empresa no ha cumplido con sus obligaciones.

Estos requisitos abarcan tanto los productos finales diseñados para los usuarios finales como los productos provisionales que son incorporados o procesados en productos finales por otras empresas.

Por lo tanto, para ser Future-Fit, una empresa debe establecer controles internos efectivos para solicitar activamente, juzgar imparcialmente y abordar de manera transparente las preocupaciones de los clientes relacionadas con el impacto ambiental y social de los bienes o servicios que entrega.

1.2 ¿Por qué es necesario este objetivo?

Al igual que con todos los objetivos de equilibrio de Future-Fit, una empresa debe alcanzar este objetivo para asegurarse de que no está haciendo nada que socave el progreso de la sociedad hacia un futuro ambientalmente restaurador, socialmente justo y económicamente inclusivo. Para obtener más información sobre cómo se derivaron estos objetivos sobre la base de 30 años de ciencia de sistemas, consulte la Guía Metodológica.

Estas estadísticas ayudan a ilustrar por qué es fundamental que todas las empresas alcancen este objetivo:

  • A pesar de las mejores intenciones de los fabricantes, los productos suelen tener graves defectos. Según la OCDE, hay más de 17.000 productos en todo el mundo que están sujetos a una retirada (en el momento de la publicación) por razones de seguridad. [121]
  • Las empresas que no son transparentes y honestas sobre la forma en que fabrican bienes o prestan servicios pueden exponerse a acusaciones de falsas afirmaciones o a litigios. En 2010, afirmaciones exageradas sobre los beneficios para la salud de uno de sus productos llevaron a una empresa mundial de alimentos a pagar 45 millones de dólares en daños y perjuicios en una demanda colectiva liderada por consumidores. [122]

1.3 Cómo contribuye este objetivo a los ODS

Los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de las Naciones Unidas son una respuesta colectiva a los mayores desafíos sistémicos del mundo, por lo que están naturalmente interconectados. Cualquier acción puede tener un impacto directo en algunos ODS y en otros a través de efectos colaterales. Una empresa Future-Fit puede estar segura de que está contribuyendo (y de ninguna manera obstaculizando) el progreso hacia los ODS.

Las empresas pueden contribuir a varios ODS salvaguardando la salud de sus clientes y animando activamente a sus proveedores a hacer lo mismo. Pero los vínculos más directos con respecto a este objetivo son:

         Enlace a este Objetivo de Equilibrio
SDG 12 Apoyar los esfuerzos para garantizar que las personas de todo el mundo tengan la información y la conciencia pertinentes para el desarrollo sostenible y estilos de vida que estén en armonía con la naturaleza.
SDG 16 Apoyar los esfuerzos para desarrollar instituciones eficaces, responsables y transparentes, y los esfuerzos para garantizar una toma de decisiones receptiva, inclusiva, participativa y representativa a todos los niveles.

2. Acción

2.1 Para Empezar

Información básica

Con el fin de anticipar, evitar y abordar las preocupaciones potencialmente críticas relacionadas con sus bienes y servicios, las empresas deben asegurarse de que todos los usuarios del producto tengan acceso a un mecanismo que funcione bien y que les permita plantear preocupaciones generales y llamar la atención sobre cualquier aspecto de un producto que es en desacuerdo con el future-fitness.

Preguntas que hacer

Estas preguntas deberían ayudarlo a identificar qué información recopilar.

¿La empresa vende directamente a los consumidores finales, a fabricantes intermediarios o a una combinación de ambos?
  • Al vender bienes físicos a un intermediario que los refina, procesa o aumenta aún más antes de la venta final, ¿hay alguna discusión sobre los (potenciales) problemas del producto y/o las oportunidades para mejorar el future-fitness del producto final?
  • ¿Puede la empresa identificar con confianza quiénes son sus usuarios finales y dónde se encuentran?
  • ¿La empresa recibe actualmente comentarios sobre sus productos de sus clientes directos y/o usuarios finales?
  • ¿Los clientes visitan habitualmente los sitios controlados por la empresa o interactúan con los activos controlados por la empresa (por ejemplo, tiendas minoristas, hoteles, trenes)? ¿La compañía ha tomado medidas para anticipar y abordar cualquier problema de salud que pueda surgir? ¿Esto incluye satisfacer las necesidades de grupos específicos de clientes (por ejemplo, personas con discapacidades físicas)?
¿Tiene la empresa mecanismos formales establecidos para recopilar y abordar los comentarios de los usuarios?
  • Si sólo se aplican prácticas informales, ¿podrían el juicio personal o la inconsistencia en el momento y el tratamiento de las reacciones perjudicar la capacidad de la empresa para responder y beneficiarse de los comentarios de los usuarios?
  • ¿Qué incentivos tienen los usuarios del producto para dedicar el tiempo y el esfuerzo necesarios para expresar sus preocupaciones a la empresa?
¿La empresa considera activa y adecuadamente la salud de los usuarios de sus productos en todo su negocio?
  • ¿Se evalúan los riesgos relacionados con el uso, el uso indebido y la eliminación de productos de forma proactiva y periódica?
  • Si la empresa presta servicios a los clientes (o interactúa directamente con ellos), ¿existen controles adecuados para garantizar que se soliciten, registren y se actúe en consecuencia?
Cómo priorizar

Estas preguntas deberían ayudarlo a identificar y priorizar acciones para mejorar.

¿En qué áreas podría la empresa tener el mayor impacto?
  • ¿Algún producto tiene el potencial de causar problemas significativos debido a la naturaleza de los bienes o servicios, y cómo se venden y utilizan, o las características de los clientes a los que se venden (por ejemplo, grupos vulnerables)?
¿En qué áreas podría la empresa progresar más fácilmente?
  • ¿Qué productos tienen los mayores volúmenes de ventas o el potencial de influir en más personas durante su uso?
  • ¿Se podría llegar eficazmente a grandes grupos de usuarios utilizando una sola técnica o herramienta?
  • ¿Puede la empresa ampliar las soluciones que se han implementado en ciertas partes de su negocio, o de buscar asesoramiento de organizaciones externas, como organismos industriales?
¿Podría la empresa encontrar formas de superar los requisitos de este objetivo?
  • Más allá de lo que se requiere para alcanzar este objetivo, ¿puede la empresa hacer algo para garantizar que las personas tengan la capacidad y la oportunidad de llevar una vida plena?149 Cualquier actividad de este tipo puede acelerar el progreso de la sociedad hacia el future-fitness. Para obtener más detalles, consulte la Guía de Búsqueda Positiva.

La siguiente sección describe los criterios de aptitud necesarios para determinar si una acción específica resultará en un progreso hacia el future-fitness.

2.2 En busca del future-fitness

Introducción

La empresa debe tratar de anticipar y evitar las preocupaciones de los clientes en la medida de lo posible, y alentar y equipar a los clientes para que planteen sus inquietudes cuando surjan.

Orientación para la identificación de grupos de usuarios

Para establecer líneas de comunicación eficaces, la empresa primero debe identificar quiénes son los usuarios de sus productos. Esto permitirá a la empresa anticipar y abordar cualquier consideración única necesaria para garantizar que los usuarios estén facultados para plantear cualquier inquietud sobre la idoneidad de sus productos. Un grupo de usuarios se puede definir aquí como un subconjunto de usuarios del producto cuyas necesidades requieren una consideración distinta.

Los clientes que visitan sitios controlados por la empresa (por ejemplo, tiendas minoristas, hoteles) o que interactúan de otro modo con activos controlados por la empresa (por ejemplo, trenes) deben identificarse como grupos de usuarios específicos, que pueden tener necesidades adicionales según la naturaleza de la interacción.

En el caso de los productos existentes, las empresas deben aprovechar la información de ventas, la investigación de mercado y los comentarios de los clientes para comprender quiénes son sus usuarios, incluida su ubicación, los idiomas que hablan y su acceso y preferencias para diferentes modos de comunicación (por ejemplo, en línea, por teléfono, por escrito, en persona).

En el caso de los nuevos productos, las empresas deben basarse en estudios de mercado, como las proyecciones de ventas por grupo demográfico y región, información sobre productos comparables e informes del sector. Este proceso diferirá dependiendo de si se espera que los usuarios del producto sean empresas o individuos, y que nivel de conocimiento técnico se espera que posean.

Criterios de aptitud

Una empresa Future-Fit establece estructuras de control150 para garantizar que sus mecanismos de preocupaciones para el cliente satisfagan todos los criterios siguientes.

Se identifican los principales grupos de usuarios de los productos
  • Para cada tipo de producto, la empresa identifica los principales grupos de usuarios para los que requiere mecanismos de preocupaciones únicos151, y documenta el razonamiento detrás de estas agrupaciones.
Los mecanismos de preocupaciones cumplen con los requisitos mínimos

Basándose en la orientación incorporada en los Principios de las Naciones Unidas sobre las Empresas y los Derechos Humanos, RSC Europa, y la CAO, los siguientes criterios se consideran suficientes para el future-fitness:

Garantizar la legitimidad

  • El mecanismo de preocupaciones está diseñado para dar cabida a la notificación de todos los problemas concebibles, independientemente de su categoría o tipo.

Garantizar resultados positivos

  • Se han establecido controles para garantizar que las preocupaciones se investiguen de manera oportuna.152
    • Las empresas tienen el deber de cuidar a sus clientes cuando el suministro de bienes y servicios implica que los clientes visiten o interactúen con sitios y activos controlados por la empresa (por ejemplo, minoristas, hoteleros, operadores de trenes) y, en tales casos, los mecanismos de preocupaciones en el sitio deben ofrecer a los clientes la capacidad de alertar al personal inmediatamente sobre cualquier problema que pueda afectar el bienestar de las personas (por ejemplo, fallas en los equipos, incendios).153

Garantizar la accesibilidad

  • La empresa asegura que tiene mecanismos establecidos para permitir que cada uno de los grupos de usuarios identificados se ponga en contacto con la empresa con sus inquietudes.
    • La empresa ha evaluado que los mecanismos son apropiados para las necesidades del grupo o grupos a los que están destinados. Esto incluye consideraciones como la gama de idiomas que se admiten y si esos mecanismos son suficientemente accesibles (por ejemplo, en línea, por teléfono, por escrito, etc.).

Reducir la incertidumbre

  • Tanto a nivel corporativo como para un producto o grupo de usuarios determinado, se asigna un equipo o individuo la responsabilidad de facilitar el desarrollo y la implementación del mecanismo de preocupaciones.

Garantizar la equidad

  • Las preocupaciones son investigadas por individuos cuyas posiciones e incentivos no están influenciados por los resultados de la investigación.
  • Cuando sea necesario, la empresa tiene políticas que le dirigirán a consultar a expertos externos para determinar si es necesario tomar medidas adicionales al investigar problemas con los productos.

Garantizar la transparencia

  • A lo largo de una investigación, los usuarios que plantearon la inquietud se mantienen informados del progreso de la investigación.
    • Cuando la empresa tiene conocimiento de una preocupación con respecto a las características ambientales o sociales de uno de sus productos, explica cómo planea investigar esa preocupación a los usuarios o grupos que la plantearon.
    • Si se determina que la preocupación es válida, la empresa lo reconoce públicamente (de una manera que llegue a todos los usuarios potencialmente afectados por el problema) describiendo qué acción correctiva se está tomando como resultado. Al hacerlo, la empresa debe respetar la privacidad de los usuarios o grupos que alertaron a la empresa sobre el problema en primer lugar.
    • Alternativamente, si la investigación determina que no se necesita una acción correctiva, la empresa debe proporcionar evidencia a tal efecto.

Participar activamente

  • La empresa toma medidas proactivas para recopilar información sobre el rendimiento de sus mecanismos de preocupaciones de forma regular.154
    • Esta revisión proactiva debe incluir la solicitud de comentarios de los grupos de usuarios destinatarios sobre su conocimiento y capacidad para utilizar los mecanismos de preocupación.

Mejorar continuamente

  • La empresa documenta continuamente el rendimiento de los mecanismos de preocupación.
  • Cuando se identifican áreas de mejora, la empresa toma medidas para implementar esos cambios.

3. Evaluación

3.1 Indicadores de progreso

La función de los indicadores de progreso Future-Fit es reflejar el grado de avance de una empresa en su camino hacia el logro de un objetivo específico. Los indicadores de progreso se expresan como porcentajes simples.

Una empresa siempre debe tratar de evaluar su future-fitness en toda la extensión de sus actividades. En algunas circunstancias, esto puede no ser posible. En tales casos, véase la sección Evaluación y Presentación de Informes con Datos Incompletos en la Guía de Implementación.

Evaluación del progreso

Este objetivo tiene un indicador de progreso. Para calcularlo, se requieren los siguientes pasos:

  • Para cada producto, identificar si existen mecanismos de preocupaciones que cumplan con cada uno de los criterios de idoneidad para los principales grupos de usuarios identificados.
  • Identificar los ingresos generados por cada producto dentro del período del informe.
  • Calcular el progreso de toda la empresa como la aptitud ponderada por ingresos en todos los productos.
Evaluación de la idoneidad de cada producto

Tenga en cuenta que, aunque la aptitud se mide por producto, las evaluaciones pueden realizarse en grupos de productos, siempre que se apliquen las mismas consideraciones en la evaluación de los criterios.

El mecanismo de preocupaciones sobre el producto se califica utilizando las ocho categorías de criterios de idoneidad (legitimidad, accesibilidad, reducción de la incertidumbre, equidad, transparencia, resultados positivos, participación activa, mejora continua), de la siguiente manera:

  • 0% de ajuste: no existe un mecanismo de preocupaciones formal para un producto, o no se ha realizado una evaluación del mecanismo en función de los criterios, o el mecanismo de evaluación de preocupaciones no cumple con las dos categorías de criterios de idoneidad: Garantizar la legitimidad y Garantizar resultados positivos.

Los productos cubiertos por un mecanismo de preocupaciones se puntúan de la siguiente manera:

  • 30% de ajuste: los criterios de garantizar la legitimidad y garantizar resultados positivos se cumplen.
  • 45% de ajuste: se cumple una categoría de criterio adicional.
  • 60% de ajuste: se cumplen dos categorías de criterios adicionales.
  • 70%de ajuste: se cumplen tres categorías de criterios adicionales.
  • 80% de ajuste: se cumplen cuatro categorías de criterios adicionales.
  • 90% de ajuste: se cumplen cinco categorías de criterios adicionales.
  • 100% de ajuste: se cumplen todas las categorías de criterios.
Calculando el progreso de la empresa

El progreso general de la empresa ahora se puede calcular como una suma ponderada por los ingresos de la idoneidad de cada producto.

Esto se puede expresar matemáticamente como:

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0.3(R_{p30\%})...+0.9(R_{p90\%})+1(R_{p100\%})}{R_T}\]

Dónde:

\[F\] Es el progreso hacia el future-fitness, expresado como un porcentaje.
\[R_{px\%}\] Es la suma de los ingresos de los productos ( p ) con una puntuación de aptitud del x%, en función de cuál de las ocho categorías de criterios de aptitud se cumple.155
\[R_T\] Es el total de ingresos obtenidos por la empresa durante el período del informe.

Para ver un ejemplo de cómo se puede calcular este indicador de progreso, consulte aquí.

3.2 Indicadores de contexto

La función de los indicadores de contexto es proporcionar a las partes interesadas la información adicional necesaria para interpretar el alcance total del progreso de una empresa.

Ingresos totales

Además del indicador de progreso, las empresas deben informar sobre los ingresos totales de los bienes y servicios vendidos o arrendados.

Los ingresos totales son equivalentes a los valores sumados de RT en la ecuación anterior, por lo que no se requieren datos ni esfuerzos adicionales para calcularlos.

Para ver un ejemplo de cómo se pueden informar los indicadores de contexto, consulte aquí.

4. Garantía

4.1 Para qué sirve la garantía y por qué es importante

Cualquier empresa que busque el future-fitness infundirá más confianza entre sus principales grupos de interés (desde su director ejecutivo y director financiero hasta inversores externos) si puede demostrar la calidad de sus datos de Future-Fit y la solidez de los controles que los sustentan.

Esto es particularmente importante si una empresa desea informar públicamente sobre su progreso hacia el future-fitness, ya que algunas empresas pueden requerir una garantía independiente antes de la divulgación pública. Al contar con controles efectivos y bien documentados, una empresa puede ayudar a los aseguradores independientes a comprender rápidamente cómo funciona el negocio, lo que ayuda a su capacidad para brindar seguridad y/o recomendar mejoras.

4.2 Recomendaciones para este objetivo

Los siguientes puntos destacan las áreas de atención con respecto a este objetivo específico. Cada empresa y período de informe es único, por lo que los compromisos de aseguramiento siempre varían: en cualquier situación dada, los aseguradores pueden tratar de evaluar diferentes controles y evidencia documentada. Por lo tanto, los usuarios deben ver estas recomendaciones como una lista ilustrativa de lo que se puede solicitar, en lugar de una lista exhaustiva de lo que se requerirá.

  • Documentar los métodos utilizados para identificar distintos grupos de usuarios de los productos de la empresa que requieren diferentes consideraciones. Describir cómo se identificaron puede ayudar a los aseguradores a evaluar si el enfoque de la empresa corre el riesgo de no identificar a todos los grupos de usuarios distintos.
  • Describir el método utilizado para garantizar que la empresa investigue y responda a las inquietudes presentadas en un plazo adecuado a la naturaleza del problema. Esto puede ayudar a demostrar a los aseguradores que todas las inquietudes se responden de manera oportuna.
  • Documentar el método utilizado para investigar las preocupaciones notificadas sobre la idoneidad de los productos de la empresa, incluidos los parámetros que se utilizan para determinar si se requieren acciones adicionales o no. Tener una secuencia de pasos escritos puede ayudar a demostrar a los aseguradores que se está utilizando un enfoque coherente.
  • Conservar la documentación de los cálculos de los indicadores, incluidos los productos o grupos de productos que se evalúan, las puntuaciones respectivas de esos productos y los ingresos relacionados que se consolidaron para determinar el progreso general de la empresa. Los aseguradores pueden utilizar esta información para identificar las fuentes de estos puntos de datos y/o verificar la exactitud de los cálculos.

Para obtener una explicación más general sobre cómo diseñar y documentar los controles internos, consulte la sección Buscar el future-fitness de manera sistemática en la Guía de Implementación.

5. Información adicional

5.1 Ejemplo

ACME Inc. vende productos de limonada. La empresa tiene dos productos: limonada en una botella de vidrio y limonada en una botella de plástico. Históricamente ha operado solo en el país A, pero recientemente se expandió con un nuevo producto al país B. Dado que los dos países tienen idiomas nacionales diferentes, ACME determina que las necesidades de los usuarios de productos en ambos países requieren consideraciones distintas para el desarrollo de mecanismos de preocupación. La compañía ha trabajado con un organismo de protección al consumidor en el país A para desarrollar sistemas de control, incluida una forma de analizar y responder de manera efectiva a las consultas sobre productos, y para establecer líneas claras de responsabilidad dentro de la organización. Como resultado, los productos vendidos en el país A se han evaluado en función de cada una de las categorías de criterios y se ha verificado que cumplen todos ellos. Esos productos se evalúan como 100% aptos.

Si bien la información de contacto en el empaque en ambos países está en los respectivos idiomas locales, el sitio web de ACME solo está disponible en el idioma del país A, lo que significa que el mecanismo de preocupación en línea que proporcionan no es efectivo para los usuarios del producto en el país B. Esto significa que no se cumplen los criterios de accesibilidad para el nuevo producto vendido en el país B. ACME también depende de una función de su sitio web para informar a los clientes del estado de sus consultas, lo que significa que tampoco cumplen con los requisitos de los criterios de transparencia. Por lo tanto, se determina que los productos vendidos en el país B son 80% aptos.

Las ventas de sus productos en el país A totalizan $380.000 durante el período del informe ($200.000 para la limonada en botellas de vidrio y $180.000 para la limonada en botellas de plástico), mientras que las ventas en el país B totalizan $350.000 ($100.000 para la limonada en botellas de vidrio y $250.000 para la limonada en botellas de plástico). ACME puede calcular su progreso en este objetivo de la siguiente manera:

\[F=\frac{0(R_{p0\%})+0,3(R_{p30\%})...+1(R_{p100\%})}{R_T}=\frac{0,8(350.000)+1(380.000)}{730.000}\approx90\%\]

Indicador de contexto

Ingresos totales por bienes y servicios = $730.000

5.2 Preguntas frecuentes

¿Es siempre adecuada la ponderación de los ingresos?

Algunas organizaciones, como las empresas en fase inicial, algunas organizaciones benéficas, las divisiones de empresas que operan como centros de costes o las empresas que trabajan en el desarrollo de preproducción) pueden determinar que el uso de los ingresos como un enfoque de ponderación para evaluar el progreso podría crear una imagen engañosa.

Es probable que estos casos sean raros, porque incluso las empresas que no venden directamente bienes o servicios tienen que cubrir sus costos y, por lo tanto, reciben algún tipo de capital monetario o servicios y mano de obra en especie. Estos insumos se dirigen a flujos de trabajo operativos, que a su vez conducen a satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que en muchos casos es posible conectar la financiación indirecta (como indicador de ingresos) a los grupos de usuarios posteriores adecuados.

Cuando esto no sea posible, o si se determina que esta técnica puede inducir a error a las partes interesadas, las empresas deben considerar el uso de costos en lugar de ingresos para determinar la integridad de su evaluación y como método para ponderar sus puntajes de progreso.

Bibliografia

[121]
“Global portal on product recalls.” OECD, 2017 [Online]. Available: https://globalrecalls.oecd.org/#/. [Accessed: 18-Sep-2017]
[122]
K. Weinmann and K. Bhasin, “14 false advertising scandals that cost brands millions.” 2011 [Online]. Available: http://uk.businessinsider.com/false-advertising-scandals-2011-9?r=US&IR=T. [Accessed: 11-Oct-2017]

  1. El término “clientes” incluye aquí a los clientes directos, pero también a cualquier otro usuario del producto, incluidos los usuarios finales y los intermediarios en la cadena de ventas.↩︎

  2. Esta es una de las ocho Propiedades de una Sociedad Future-Fit. Para obtener más detalles, véase la Guía Metodológica.↩︎

  3. Para obtener información sobre la evaluación y el diseño de controles, consulte la Guía de Implementación.↩︎

  4. A lo largo de la sección de criterios de idoneidad, se utiliza el término “mecanismos”, pero si una empresa puede cubrir adecuadamente a todo un grupo de usuarios con una única solución o mecanismo, no existe un requisito explícito de que existan varios mecanismos para satisfacer los criterios.↩︎

  5. Si bien la frase “de manera oportuna” deja espacio para que las empresas determinen el período de tiempo apropiado, la intención es que el momento de una respuesta a una inquietud planteada no se retrase intencionalmente o por negligencia, y debe ser apropiado para la naturaleza de la inquietud planteada. Un problema de salud que pueda estar afectando a los clientes de manera continua debe considerarse de inmediato, mientras que una inquietud sobre la forma más eficaz de comunicar la información sobre la eliminación del producto podría no requerir una respuesta tan urgente.↩︎

  6. Las empresas también deben tratar de evitar que surjan problemas relacionados con el deber de diligencia en primer lugar: véase el objetivo Se salvaguarda la salud de los empleados.↩︎

  7. Los mecanismos de preocupación deben revisarse de manera proactiva en un cronograma basado en el tiempo (por ejemplo, cada mes, trimestre o año). La frecuencia de las revisiones debe reflejar la naturaleza de las inquietudes probables y no debe ser tan larga que la información recopilada se vuelva irrelevante o llegue demasiado tarde para evitar consecuencias perjudiciales. Debido a la naturaleza de los mecanismos de preocupaciones, la falta de retroalimentación podría ser en sí misma una indicación de que un mecanismo es ineficaz.↩︎

  8. Por ejemplo, R p70% sería el ingreso total de productos con un mecanismo de preocupaciones que cumple con cinco de las ocho categorías de criterios de idoneidad, incluidas Garantizar legitimidad y Garantizar resultados positivos.↩︎